中国农民网 石河子9月13日讯（通讯员 陈佳雨文）公路收费站作为窗口服务行业，在收费工作中与形形色色的司乘人员打着交道，就不可避免地发生矛盾和纠纷。因此作为在收费站工作的一线职工，就应该学会怎样避免在收费过程中产生纠纷，学会正确处理问题的方式方法，把纠纷消灭在萌芽状态。

 

　　通过多年的收费现场工作经验，笔者认为收费工作产生纠纷，主要有以下几种原因：一是因驾驶员故意走S形或因系统原因地磅无数据而引起的；二是纯粹的费用纠纷；三是个别司乘人员的无理取闹；四是因天气或交通事故而引起收费现场堵车。对此，我们可从以下几方面入手：

 

　　如果确实是因为系统问题造成堵车或收费时间过长产生的纠纷，这时我们首先要做好解释工作，给驾乘人员带来的不便表示歉意。所以这时，我们的一个微笑，一句对不起，一声道歉，都有可能将司机的怒火无声熄灭，哪怕司机有抱怨和不满，我们作为收费员只要给了对方足够的尊重和理解，驾乘也不会过分为难的。这样，矛盾和纠纷就迎刃而解了。

 

　　因收费额产生的纠纷，一般情况是由于超载车吨位的差异而产生的费额差异。依照操作规程，司机能出示正规的地磅单，吨位误差较大时，收费员能按章正确的处理，而往往有个别司机在无法出示相关单据时，又要强行倒车重新过磅，制度上是不允许。这样一来，矛盾就产生了，这时引起纠纷往往就是几十元甚至几元钱。这时我们作为收费员应该灵活处理，收费值班长也可以根据实际情况适当放宽政策。很多司机在重新过磅后吨位比原来还重仍然愿意缴费，其实是因为我们给了他们足够的尊重和理解。

 

　　是因司机无理取闹产生的纠纷，我们就要做好忍让，努力做到不卑不亢，俗话说得好“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。司机之所以无理取闹，可能是遇上不称心的事，或是在别的地方受了气，如果这时不将矛盾化解，可能会引起更大的不愉快。收费员此时不能与司机硬碰硬，以柔克刚，无声胜有声，可能是最好的方法，送上一个微笑或一句温暖的问候，司机的怒火可能会熄灭一大半，矛盾顿时化解！

 

　　如果因天气或交通事故等其他原因造成收费现场堵车，我们要做好解释和服务工作，这时送上一句问候、一杯热水，只要我们服务到位，只要大家都能将心比心，设身处地地为他人多考虑一点，矛盾也不难解决。

 

　　作为收费员，我们为国家收足收好通行费的同时，也要维护好驾乘人员的切身利益。有礼有节，有理有据，用文明优质的服务，完善快捷的便民措施，最大限度地去争取司乘人员的理解和支持，保证收费车道的畅通，收费环境的和谐，树立公路窗口良好形象。