□ 法制网记者 杜晓

□ 法制网实习生 史欣伟

不久前,有网友曝光了五星级酒店“一块抹布擦所有”的卫生乱象。网络视频曝光后,涉及的14家酒店公开道歉并承诺整改。随后,中国消费者协会有关负责人对此进行了强烈谴责。

星级酒店卫生状况堪忧,其背后涉及哪些深层次原因和问题?记者就此采访了业内有关专家。

卫生状况差触及行业底线

网络视频曝光后,11月20日,监管部门开出首张罚单。江西省南昌市公共卫生服务中心监督部门对南昌喜来登酒店立案调查后,确认酒店服务员没有按照卫生标准清洁的违法行为属实,按照相关规定,对南昌喜来登处以2000元罚款。

中消协副秘书长董祝礼在接受媒体采访时认为,这些涉事大饭店漠视消费者的权益,严重侵犯了消费者的安全权、知情权和选择权。中国消费者协会对此表示强烈谴责,对消费者的主动监督和勇于担当表示赞赏和支持。

董祝礼说,更加令人失望的是,涉事星级饭店没有能够认真对待消费者的意见、听取消费者的建议,反而以“个别员工”“个别现象”来搪塞消费者,显示出对于安全卫生、对于消费者权益的漠视。

对于星级酒店的现实状况,一些消费者感同身受。

家住北京的王孟(化名)近年来住过不少国际国内的星级酒店,他说:“我住过新加坡带无边界泳池的酒店,也住过国内各类星级酒店。我觉得住星级酒店和通常所说的身份、地位或者面子相关,没有什么实际意义。要说卫生,基本上一般酒店都会给人不是很干净的感觉。前段时间,我在一家位于郊区的酒店住宿,上面写的是四星级,可服务设备、卫生状况都不行,我感觉和三星级没什么大的区别。”

“作为普通消费者,同时也是一名旅游爱好者,看到这个消息以后很气愤。无论是出差还是旅行,‘住’都是出行过程中一个很重要的环节,而基本的卫生与清洁是我们作为消费者对住宿的第一期望。但是,就是这样基本的卫生方面的要求,在这件事情出现了以后,给包括我本人在内的所有消费者心理上留下了阴影。”北京第二外国语学院旅游管理学院教授马爱萍说。

马爱萍认为,消费者选择星级酒店的初衷就是安心,想着出行住宿星级高一点的酒店肯定会干净一些,但是现在这样的负面事件曝光出来后,对于星级酒店乃至整个旅游行业都非常不好,造成了非常恶劣的影响。这件事情将影响到星级酒店在社会上的整体形象,某些星级酒店多年来苦苦经营的卫生、高档的定位通过这次事件很可能毁于一旦。

优化管理便于服务人员操作

此事缘起于网络曝光,也在网上引起了比较大的舆论风波,网友纷纷对此发表意见。

有网友认为:“星级酒店评级标准从来就是硬件设施全不全、豪不豪华,至于卫生,肉眼可见的干净即可,卫生标准只占评分标准很小一部分。再加上星级酒店爆发式的增长,供过于求,酒店只好在各个方面缩减成本。甚至打扫卫生的阿姨都是临时工,且按房间数算钱。这样必然会导致诸多方面不过关。”

还有网友认为,此事关乎星级酒店的信誉:“酒店评级机构都是应付了事的吗?这些年考这个证、评那个星级,是为了证书、为了赶国际潮流,还是只为了涨价找依据。几十年前,中国哪来那么多的星级酒店,管理机构有认认真真去审核过吗?不单单是外观还有硬件,更重要的是服务意识,不要只关注评级而忽悠顾客。”

一名酒店内部人员则称:“说句人们可能不爱听的实话,这些现象国内外都普遍存在,而且就算曝光了也会一直存在。一边员工跟时间赛跑赶房间,一边客人催债一样地催房间,一边酒店管理层还要控制成本压缩时间和用来打扫房间的各种东西,再加上现在酒店基层员工越来越难找,流失性极大。这是没办法的事。”

“我觉得这件事情的发生不是偶然的,事实上这已经成为酒店行业的代表性问题,触及到了酒店行业的职业良知和职业道德底线。酒店及其提供的一系列服务的宗旨是什么呢?如果说是为顾客服务,那么现在房间的基本卫生都无法保障,连基本的卫生条件都让人不放心,星级饭店的口碑又如何体现?无法得到消费者认可的星级饭店,表明其职业道德的基本底线已经动摇了。”马爱萍说。

马爱萍认为,现有的行业标准对卫生是有明确规定的。2010版酒店评星行业标准《旅游饭店星级的划分与评定》的饭店运营质量评价表明确将客用品的摆放与清洁作为了评定标准,“客用品(毛巾、口杯等):摆放规范、方便使用,完好、无灰尘、无污渍”。但是很显然这一标准受到了酒店从业人员的怠慢。“因为这一标准没有说是具体应该怎么去操作,标准都是由人来操作的,可以改动,显而易见应该按照标准要求的服务品质来约束自身”。

当服务人员面对标准做不到严格执行时,问题究竟出在哪里?马爱萍认为,如果没有按标准来操作的话,首先是服务员的主观能动性不充分,其次是服务员的职业道德有问题,最后是监管没有到位。

“房间清理这个环节通常是没有人看到的。例如,作为五星级饭店,所有口杯每一次用完后都应该拿出去集中消毒更换,现在不仅没有这个环节,反而就拿着一条脏毛巾擦一下就算完事了,这实在是无法想象。这种服务人员严重失职,酒店内部监管严重缺位。”马爱萍说。

解决服务人员敷衍塞责问题,从酒店内部管理来说有很大提升空间。

“服务人员工作的便利性应该纳入酒店后勤管理人员的思考范围。从服务工作便利的角度来看,能不能为这些服务人员也考虑一下,比如设计一种专门的设备,使服务设备上有几个不同分区放置不同使用功能的毛巾,用于清理房间不同的区域。站在服务人员的角度来看,用规定好的不同毛巾针对不同分区进行操作,这种分类方式与操作规定将大大便利服务人员的劳动过程。”马爱萍说。

评级制度在执行层面出现问题

董祝礼在接受媒体采访时还认为,星级评价,既是对酒店硬件设施的考评,也是对卫生、安全、餐饮等软服务的认证,更是诚信和信用的标志。希望有关行业主管部门,不护短不怕丑,彻底调查、加强监管,对名不副实的星级饭店,该摘星的摘星、该降级的降级。

上述说法同样引发网友热议,对当前的酒店评级管理机制进行探讨。有上海网友认为:“如果现在能够有第三方机构,先从上海的市场做起来,把上海的一些星级酒店都住一遍,对毛巾、床单、水杯等物品的卫生条件进行指标性的评级,这就能够面向几百万的用户群体了。从目前来看,这是属于一片蓝海的宾馆第三方卫生检查组织,是一个百亿级的大市场。因为住酒店而且对卫生质量有较高要求的用户群体大多数都是高资产、高消费的人群。”

还有网友认为,星级酒店乱象长期备受诟病,发生这些事情星级酒店的人员难道不该反思吗?五星级的星级评级助长了品牌,却得不到信任。所以从源头解决,应建立健全严格的监管体系,提高卫生检测标准、准入门槛,扩大监督监管范围。

“最近连续曝光出来的高星级酒店卫生问题,反映出这些年来星级酒店管理中存在的巨大漏洞,应该值得深思,应该从监管角度、评级角度、追责方面进行系统化的审视和考量。目前的确存在星级酒店良莠不齐的现象,要对现有星级酒店进行全面的督查暗访,对不符合的,该降星降星、该摘星摘星。同时建立黑名单制度,接受消费者监督。”中国科学院旅游研究与规划设计中心主任助理齐晓波说。

“我认为关键还是要从两个方面下手。首先,对于服务人员来讲,要加强职业道德教育。对于从事服务类工种的劳动者,他们的职业道德需要得到较好的培训教育。最根本的一条在于不能违背基本的、公认的职业常识,要严格按照相关职业要求来操作。其次,从监管方面来说,要不断强化监管。此次事件暴露出了监管方面存在较大空白。就酒店来说,一方面内部管理要更加科学化,另一方面要学习国内外的先进经验,学习那些出色的酒店。国外有很多优秀的酒店管理案例,都是值得学习的。”马爱萍说。

齐晓波认为,现有的评级制度相对比较完善,主要是执行层面出现了问题。要对星级酒店评选过程严格把控,定期监管暗访,特别是加强与星级酒店所在地的文旅部门、消防部门、卫生部门的联合监管力度,同时强化上级部门的抽查暗访。