法制网记者 张维
元旦刚过,春节临近,又到了网络订票高峰期。《中华人民共和国电子商务法》1月1日起正式实施,以往屡遭消费者投诉的在线旅游售票捆绑搭售问题,是否会得到有效遏制?以后通过在线旅游平台预订飞机票、火车票,还会遇到那些捆绑搭售“陷阱”吗?
《中华人民共和国电子商务法》第十九条明确规定:“电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提请消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项”。第七十七条更是“刚性”:电子商务经营者违反本法第十九条规定搭售商品、服务的,由市场监督管理部门责令限期改正,没收违法所得,可以并处五万元以上二十万元以下的罚款;情节严重的,并处二十万元以上五十万元以下的罚款。
新年第一天上班,北京阳光消费大数据研究院和消费者网有关工作人员对各大在线旅游平台进行了体验调查,并对2018年在线旅游捆绑搭售舆情进行了汇总分析。
仍有平台抱“打擦边球”心理
1月2日上午,北京阳光消费大数据研究院和消费者网有关工作人员分别登陆多家在线旅游平台网站,体验购买机票和火车票过程中是否存在默认勾选等违规搭售行为。体验调查发现,各在线旅游平台均没有发现明显默认勾选行为,基本能做到“以显著方式提请消费者注意”。但个别在线旅游平台在营销策略上,仍抱有“打擦边球”的侥幸心理。
在携程旅行网上,体验人员发现搜索结果中有两种预订选项供消费者选择,置顶的一种选项为“+38(抵130车休券包)”,点击进去38元服务费会自动计入总价。
另一种选项是普通预订,点击“预定”后弹出一个接送机券包页面(如下)。这个页面如果消费者不仔细看,很容易点击平台用显著深色突出的“加入行程”入口,而点击这个入口是要加收38元服务费的。虽然旁边有“我不需要,继续预订”入口,但这个入口不仅用了不显眼的淡灰色,而且字号也非常小。
当然,如果消费者还能如此警惕小心,点击到上方那个字号小和浅灰色的“我不需要,继续预订”入口,那恭喜你预订的机票就不用加收那38元服务费了!
在去哪儿网上,体验人员发现搜索结果为相应的机票和票价,点击“预订”进去后的机票总价是成人票+机建费50元+燃油费30元,总价构成清晰醒目。该页面虽然有“+29元服务包”,“40/份航意险”,“30/份延误险”,“30/份接送机券”,“39/份快速安检”,“29/份机场巴士券”等保险和专享优惠服务选项,但均可供消费者自己选择,没有默认勾选。
在飞猪网上,体验人员发现搜索结果为相应的机票和票价,点击“预订”进去后的机票总价是成人票+机建和燃油80元,总价构成清晰醒目。该页面虽然有“40/份航空组合险”、“30/份航空意外险”、“20/份航班延误险”供消费者自己选择,但没有默认勾选。
在驴妈妈旅游网上,体验人员发现搜索结果为相应的机票和票价,点击“预订”进去后的机票总价是成人票+机建燃油80元,总价构成清晰醒目。预订页面有保险服务和优惠方式选项,均可供消费者自己选择,没有默认勾选。
在途牛旅游网上,体验人员发现搜索结果为相应的机票和票价,点击票价或“选择”之后会有两种预订选项供消费者选择。一种是“普通预订”选项,点击进去的机票总价是成人票+机建燃油80元,总价构成清晰醒目;另一种是“+￥0 组合券”,点击进入后虽然总价清单内多了“0/接送机券(抵用50元)”和“0签证优惠券(抵用55元)”两项,但机票总价没有变化,仍是成人票+机建燃油80元。其它航空保险、休息室、接送服务以及套餐服务均供消费者自己选择,没有默认勾选。
在同程旅游网上,体验人员发现搜索结果中有特价专区、商旅优选和旅行套餐三种供消费者自行选择,通过三种点击“预订”进去后的机票总价都是成人票+机建燃油80元,总价构成清晰醒目。只是预订页面上让消费者选择的保险服务和优惠套餐选项有所不同,均没有默认勾选。
在微信小程序“同程艺龙酒店机票火车票”上,体验人员搜索火车票订票结果发现有两种购票途径供消费者选择,一种是“12306购票”,提示只能6:00-23:00官网直购;另一种是“便捷购票”,可以7*24小时购票,但需收取30元起的增值服务费。
在线旅游捆绑搭售是投诉热点
2018年,在线旅游捆绑搭售问题备受关注。据消费者网在线投诉平台统计,在线旅游平台在售票过程中采取默认勾选等方式搭售保险、抢购软件服务的做法,一直是消费者投诉的热点。过去一年,媒体关于在线订票捆绑搭售问题的报道很多,引起社会各方较强关注。
不买保险难享“快速出票”。网络订票成为消费者购买飞机和火车票的第一选择。中新网的文章指出,尽管目的地不尽相同,经历的“套路”却大同小异:已经选好一张机票,却在付款时发现待付款金额高出实际票价,这才发现原来是在保险预选框内包含了一份30元的航空意外险。许多在线航空机票销售平台甚至部分航空公司的官网,采取把贵宾休息室和保险等机票以外的服务产品采取“默认选项”的方式,出现在购票环节当中,很容易误导消费者在识别不清的情况下,购买到不需要的服务和产品,花冤枉钱。
购票软件搭售套路深。很多人选择提前网购火车票,就是为了图个方便。但北京青年报文章指出,一些网站的有偿服务选项隐藏很深,消费者很容易就被这些OTA网站“套路”,不明不白花了冤枉钱。一张北京南至上海虹桥二等座高铁车票在“携程”默认搭售20元租车套餐服务,“去哪儿”默认购买30元保险服务,“驴妈妈”默认勾选服务难退订,“途牛”诱导购买保险取消难……所谓“代购服务”就成了事实上的“加价抢购”。
搭售乱象的背后:违规成本低。北京商报文章指出,消费者在返程期间订票时,要关注勾选项目,并在支付价款前认真核对消费账单,防止在不知情的情况下被选购保险产品。北京商报记者去年调查去哪儿网、驴妈妈、高铁在线等平台发现,上述平台在售票时会默认勾选、搭售保险产品。在线订票平台为何宁愿牺牲口碑,也要依旧极力维持搭售的原因就是这背后是巨额的利润驱使。除了利益驱动,监管力度不足也是各大平台“明知故犯”的主要原因。
建议严厉打击暗箱搭售
一是法规逐步完善,监管必须跟上。
除了刚刚实施的《电子商务法》,相关的法规和行政规章都在逐步完善。
2018年1月8日,交通运输部在公布了中国民用航空运输局起草的《民航旅客国内运输服务管理规定(征求意见稿)》。该规定第二章第七条针对客票销售明确规定:承运人或者销售代理人在销售客票时,不得以默认选择方式为旅客做出购买付费服务的选择。
2018年2月8日,保监会发布的《关于在线平台“搭售”保险的风险提示》指出,在线平台默认勾选推荐的一些保险产品,通常未明确列明承保主体或代理销售主体,未完整披露保险产品条款等相关重要信息,这种做法侵害了消费者的知情权、自主选择权等权益。
法律法规逐步完善,有关部门的监管必须跟上,仍要对捆绑搭售行为加强监管,对平台上各个代理企业实现实时监控,一旦发现违规操作,立即给予严厉处罚,不断提高违法成本。
二是强化企业自律,倡导依法维权。
捆绑搭售是在线旅游老大难问题,现在已经有了明显改进。
在线旅游企业要诚信守法经营,深刻认识到让消费者真正从在线旅游中获得高品质的服务体验,才是企业的长久发展之道,主动承担起相应的社会责任,自觉维护消费者的合法权益。
同时,消费者也要不断提升依法维权意识,一旦自身权益受到侵害,要学会运用法律武器保护自身合法权益。
三是严厉打击暗箱搭售,允许公开透明合理收费。
经济下行压力加大,旅游企业发展环境不容乐观、经营成本持续升高,企业有着更强的营收和利润压力。
针对“捆绑销售”这个在线旅游行业顽疾,建议在严厉打击暗箱搭售行为的同时,也要考虑到在线旅游企业及相关票务代理企业的服务价值,帮助企业改变其原有的代理佣金商业模式,允许企业提供多样化、个性化的服务,并公开透明地收取一定服务费用,但前提是要公开、透明、合理,真正做到让消费者“明明白白”消费。
